Perilaku Perpindahan Merek Pada Penyedia Jasa Salon

Skripsi Ekonomi ~ Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Perpindahan  Merek Pada Penyedia Jasa Salon Kecantikan Di Surakarta (studi : mahasiswi Universitas Sebelas Maret)

salon Perilaku Perpindahan Merek Pada Penyedia Jasa Salon Perilaku Perpindahan Merek Pada Penyedia Jasa Salon salon

Latar Belakang Skripsi 

Kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan dan keberhasilan dalam proses operasi ini ditentukan oleh banyak faktor antara lain dipandang dari  Reliability (keandalan) yaitu untuk mengukur perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan sesuai dengan yang dijanjikan,  Responsiveness (daya tanggap) yaitu ketanggapan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat,  Assurance  (jaminan) untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan,  Empahty (empati) untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

Tangible (kasat mata) yaitu tampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi  Jika harapan konsumen sesuai dengan apa yang diberikan oleh penyedia jasa, hal tersebut akan memberikan kepuasan konsumen sehingga konsumen mempertimbangkan untuk melakukan pembelian ulang dan membentuk loyalitas merek, serta memberikan infomasi secara positif kepada orang lain  (word of mouth).    Menurut Davidtesis Alker dalam dewi (2004)  Loyalitas merek ini yang menyebabkan konsumen melakukan pembelian ulang dan memberi rekomendasi ke orang lain untuk membeli atau mempergunakan produk tertentu.

Perumusan Masalah

Perumusan masalah  dalam penelitian ini adalah apakah  faktor-faktor: persepsi harga yang negatif, ketidaknyamanan, kegagalan jasa inti, kegagalan interaksi jasa dengan konsumen dan respon kegagalan jasa mempengaruhi Word Of Mouth mengenai perpindahan penyedia jasa dan pencarian penyedia jasa baru ?

Tujuan Penelitian 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh persepsi harga yang negatif, ketidaknyamanan, kegagalan jasa inti, kegagalan interaksi jasa dan respon kegagalan jasa  terhadap perilaku  word of mouth mengenai perpindahan jasa dan pencarian penyedia jasa baru.

Kesimpulan 

Berdasarkan uji hipotesis diperoleh :

  1. Terdapat pengaruh  secara signifikan  persepsi harga yang negatif terhadap Word  of mouth mengenai perpindahan jasa dan Pencarian penyedia jasa baru.  Adanya penetapan harga yang tinggi, yang membebani konsumen dan  penetapan harga yang dianggap tidak wajar atau tidak sesuai dengan hasil yang diterima konsumen, Menurut konsumen hal tersebut sangat tidak menguntungkan sehingga konsumen melakukan perpindahan jasa  untuk mendapatkan tingkatan harga yang sesuai.
  2. Terdapat pengaruh  secara signifikan ketidaknyamanan terhadap Word of mouth mengenai perpindahan jasa dan perilaku pencarian penyedia jasa baru.  Ketidaknyamanan yang dirasakan konsumen akan mendorong perilaku perpindahan penyedia jasa yang sejenis, dengan harapan konsumen akan mendapatkan rasa kenyamanan yang lebih dari penyedia jasa sebelumnya.
  3. Terdapat pengaruh  secara signifikan kegagalan jasa i terhadap word of mouth mengenai perpindahan jasa dan perilaku pencarian penyedia jasa baru.Kegagalan jasa inti yang diberikan penyedia jasa kepada konsumen akan menyebabkan konsumen melakukan perpindahan penyedia jasa yang dinyatakan dengan melakukan pencarian penyedia jasa yang sejenis dikarenakan konsumen sangat mengharapkan hasil yang sempurna untuk pelayanan jasa inti yang diinginkanya dan konsumen akan memberikan referensi atas pengalamanya kepada orang lain atas kekecewaan dari hasil yang diterimanya.
  4. Terdapat pengaruh  secara signifikan  kegagalan interaksi jasa terhadap word of mouth mengenai perpindahan jasa dan perilaku pencarian penyedia  jasa baru.  Jika konsumen menilai pelayanan yang diberikan kurang memuasakan,pelayanan yang kurang memuaskan disebabkan perilaku karyawan penyedia jasa yang tidak sopan,  tidak cepat tanggap serta kurang memiliki pengetahuan yang cukup ketika melayani konsumen. Hal  tersebut akan menimbulkan ketidakpuasan yang mengakibatkan konsumen mencari penyedia jasa baru dan memberikan informasi mengenai perpindahanya kepada orang lain
  5. Terdapat pengaruh  secara signifikan respon kegagalan jasa terhadap word of mouth mengenai perpindahan jasa dan pencarian penyedia jasa baru. Respon penyedia jasa dari kegagalan jasa yang diberikan kepada konsumen akan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap penyedia jasa, dikarenakan konsumen yang kecewa dengan kegagalan jasa yang diberikan penyedia jasa masih mengharapakan adanya tanggapan yang baik untuk membenahi dari kesalahan yang dilakukan penyedia jasa. Jika konsumen merasa tanggapan yang diterimanya kurang memuaskan, dimana hal tersebut akan menambah kekecewaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, Maka konsumen akan mencoba mencari penyedia jasa yang lebih baik dan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain
  6. Berdasarkan hasil perhitungan statistik diketahui bahwa persepsi harga yang negatif, ketidaknyamanan, kesalahan jasa , kesalahan interaksi jasa dan respon kegagalan jasa mempengaruhi tindakan  word of mouth mengenai perpindahan jasa sebesar 47 % sedangkan sebesar 53% dipengaruhi oleh faktor faktor lain.
  7. Dari 53 % faktor-faktor lain yang tidak mempengaruhi  word of mouth mengenai perpindahan penyedia jasa, hal tersebut dikarenakan kompleksnya fenomena perilaku  word of mouth mengenai perpindahan penyedia jasa. Faktor-faktor lain yang dimungkinkan antara lain perpindahan secara terpaksa, etika, persaingan (Keaveny;1995) atau karena pencarian variasi (Van Tjrip; 1996).
  8. Berdasarkan hasil perhitungan statistik diketahui bahwa persepsi harga yang negatif, ketidaknyamanan, kesalahan jasa , kesalahan interaksi jasa dan respon kegagalan jasa mempengaruhi tindakan pencarian  penyedia jasa baru sebesar 49,7 %  sedangkan  sebesar 50,3 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

 

 

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *