Skripsi Ekonomi ~ Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Perpindahan Merek Pada Penyedia Jasa Salon Kecantikan Di Surakarta (studi : mahasiswi Universitas Sebelas Maret)
Latar Belakang Skripsi
Kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan dan keberhasilan dalam proses operasi ini ditentukan oleh banyak faktor antara lain dipandang dari Reliability (keandalan) yaitu untuk mengukur perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan sesuai dengan yang dijanjikan, Responsiveness (daya tanggap) yaitu ketanggapan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat, Assurance (jaminan) untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan, Empahty (empati) untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
Tangible (kasat mata) yaitu tampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi Jika harapan konsumen sesuai dengan apa yang diberikan oleh penyedia jasa, hal tersebut akan memberikan kepuasan konsumen sehingga konsumen mempertimbangkan untuk melakukan pembelian ulang dan membentuk loyalitas merek, serta memberikan infomasi secara positif kepada orang lain (word of mouth). Menurut David Alker dalam dewi (2004) Loyalitas merek ini yang menyebabkan konsumen melakukan pembelian ulang dan memberi rekomendasi ke orang lain untuk membeli atau mempergunakan produk tertentu.
Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah faktor-faktor: persepsi harga yang negatif, ketidaknyamanan, kegagalan jasa inti, kegagalan interaksi jasa dengan konsumen dan respon kegagalan jasa mempengaruhi Word Of Mouth mengenai perpindahan penyedia jasa dan pencarian penyedia jasa baru ?
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh persepsi harga yang negatif, ketidaknyamanan, kegagalan jasa inti, kegagalan interaksi jasa dan respon kegagalan jasa terhadap perilaku word of mouth mengenai perpindahan jasa dan pencarian penyedia jasa baru.
Kesimpulan
Berdasarkan uji hipotesis diperoleh :
- Terdapat pengaruh secara signifikan persepsi harga yang negatif terhadap Word of mouth mengenai perpindahan jasa dan Pencarian penyedia jasa baru. Adanya penetapan harga yang tinggi, yang membebani konsumen dan penetapan harga yang dianggap tidak wajar atau tidak sesuai dengan hasil yang diterima konsumen, Menurut konsumen hal tersebut sangat tidak menguntungkan sehingga konsumen melakukan perpindahan jasa untuk mendapatkan tingkatan harga yang sesuai.
- Terdapat pengaruh secara signifikan ketidaknyamanan terhadap Word of mouth mengenai perpindahan jasa dan perilaku pencarian penyedia jasa baru. Ketidaknyamanan yang dirasakan konsumen akan mendorong perilaku perpindahan penyedia jasa yang sejenis, dengan harapan konsumen akan mendapatkan rasa kenyamanan yang lebih dari penyedia jasa sebelumnya.
- Terdapat pengaruh secara signifikan kegagalan jasa i terhadap word of mouth mengenai perpindahan jasa dan perilaku pencarian penyedia jasa baru.Kegagalan jasa inti yang diberikan penyedia jasa kepada konsumen akan menyebabkan konsumen melakukan perpindahan penyedia jasa yang dinyatakan dengan melakukan pencarian penyedia jasa yang sejenis dikarenakan konsumen sangat mengharapkan hasil yang sempurna untuk pelayanan jasa inti yang diinginkanya dan konsumen akan memberikan referensi atas pengalamanya kepada orang lain atas kekecewaan dari hasil yang diterimanya.
- Terdapat pengaruh secara signifikan kegagalan interaksi jasa terhadap word of mouth mengenai perpindahan jasa dan perilaku pencarian penyedia jasa baru. Jika konsumen menilai pelayanan yang diberikan kurang memuasakan,pelayanan yang kurang memuaskan disebabkan perilaku karyawan penyedia jasa yang tidak sopan, tidak cepat tanggap serta kurang memiliki pengetahuan yang cukup ketika melayani konsumen. Hal tersebut akan menimbulkan ketidakpuasan yang mengakibatkan konsumen mencari penyedia jasa baru dan memberikan informasi mengenai perpindahanya kepada orang lain
- Terdapat pengaruh secara signifikan respon kegagalan jasa terhadap word of mouth mengenai perpindahan jasa dan pencarian penyedia jasa baru. Respon penyedia jasa dari kegagalan jasa yang diberikan kepada konsumen akan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap penyedia jasa, dikarenakan konsumen yang kecewa dengan kegagalan jasa yang diberikan penyedia jasa masih mengharapakan adanya tanggapan yang baik untuk membenahi dari kesalahan yang dilakukan penyedia jasa. Jika konsumen merasa tanggapan yang diterimanya kurang memuaskan, dimana hal tersebut akan menambah kekecewaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, Maka konsumen akan mencoba mencari penyedia jasa yang lebih baik dan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain
- Berdasarkan hasil perhitungan statistik diketahui bahwa persepsi harga yang negatif, ketidaknyamanan, kesalahan jasa , kesalahan interaksi jasa dan respon kegagalan jasa mempengaruhi tindakan word of mouth mengenai perpindahan jasa sebesar 47 % sedangkan sebesar 53% dipengaruhi oleh faktor faktor lain.
- Dari 53 % faktor-faktor lain yang tidak mempengaruhi word of mouth mengenai perpindahan penyedia jasa, hal tersebut dikarenakan kompleksnya fenomena perilaku word of mouth mengenai perpindahan penyedia jasa. Faktor-faktor lain yang dimungkinkan antara lain perpindahan secara terpaksa, etika, persaingan (Keaveny;1995) atau karena pencarian variasi (Van Tjrip; 1996).
- Berdasarkan hasil perhitungan statistik diketahui bahwa persepsi harga yang negatif, ketidaknyamanan, kesalahan jasa , kesalahan interaksi jasa dan respon kegagalan jasa mempengaruhi tindakan pencarian penyedia jasa baru sebesar 49,7 % sedangkan sebesar 50,3 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.