Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Skripsi Ekonomi ~ Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru pelayanan pdam Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pelayanan pdam

 

Latar Belakang Skripsi 

Bagi  PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru, dalam berbinis tidtesisak hanya mementingkan kualitas produknya saja. Layanan purnajual (after-sales service) juga menjadi perhatian untuk menjaga loyalitas para pelanggan. Kualitas pelayanan purna jual layaknya sebuah kendaraan bermotor, maka perawatan rutin adalah keharusan bagi para konsumen.seperti halnya tubuh manusia yang membutuhkan makan dan minum untuk membuat sehat, Dalam melakukan perawatan pihak PT. Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru  telah memiliki bengkel  dengan mekanik yang telah terlatih serta sparepart yang terjamin keaslianya. Bengkel  di PT. Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru telah mempunyai  SOP (Standart Operation Procedure) untuk kepuasan pelanggan, Sehingga mekanik yang mereka miliki pada umumnya telah dilatih terlebih dahulu untuk menjamin pelayanan serta kualitas pekerjaan  agar dapat memuaskan pelanggan. Pelayanan/Service  ibarat pisau. Pisau yang digunakan dengan baik dan bertanggung jawab akan membantu untuk memotong daging, mengiris sayuran, dan mempercepat pekerjaan. Penggunaan pisau dapat digunakan untuk merampok atau membunuh termasuk membunuh citra perusahaan. Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak boleh dipandang sebagai salah satu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa  semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithaml Parasuraman & Berry (1988) (dalam Tjiptono 2002:69) mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles.

Rumusan Masalah

1. Apakah Tangibles mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru?

2. Apakah Reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konssumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motot Solo Baru?

3. Apakah  Responsiveness  mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru? 4. Apakah  Assurance  mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru?

5. Apakah Empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru?

6. Variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya (Reliability, Responsiveness,     Assurance,  Emphaty, Tangibels)  terhadap kepuasan konsumen di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru ?

7. Apakah ada pengaruh yang signifikan dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru ?

Tujuan Penelitian 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan servis PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Untuk menentukan responden peneliti menggunakan adalah teknik purposive sampling.  Didalam penelitian ini peneliti mengambil sample sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Observasi, wawancara, kuisioner dan studi pustaka. Alat analisis yang digunakan adalah Regresi linier berganda, uji t, uji F dan koofesien determinasi( ), untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Kesimpulan

Berdasarkan permasalahan yang ada dan hasil pemecahan pada Bab III, maka kesimpulan yang dapat peneliti kemukakan dalam penyusunan Tugas Akhir adalah sebagai berikut:

a) Dengan membandingkan t hitung dengan  t tabel terhadap variabel  Tangibles  diketahui bahwa t hitung > t tabel (6,772 > 1,985) maka untuk variabel Tangibles hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Tangibles berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

b) Dengan membandingkan t hitung dengan  t tabel terhadap variabel  Reliability  diketahui bahwa t hitung > t tabel (3,965> 1,985) maka untuk variabel Reliability hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Reliability berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

c) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel    Responsiveness  diketahui bahwa t hitung > t tabel (2,515 > 1,985) maka untuk variabel Responsiveness  hipotesis  Ho ditolak artinya bahwa  Responsivenes  berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

d) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel   Assurance diketahui bahwa t hitung > t tabel (4,271 > 1,985) maka untuk variabel  Assurance  hipotesis Ho ditolak artinya bahwa  Assurance  berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

e) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel  Emphaty  diketahui bahwa t hitung > t tabel (2,442 > 1,985) maka untuk variabel Emphaty hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Emphaty   berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

f)  Dari analisis data yang menggunakan regresi linier berganda yaitu metode yang digunakn untuk mengetahui pengaruh varibel kualitas pelayanan (Tangibles( , Reliability( , Responsiveness( ,   Assurance( , Emphaty( ) terhadap variable kepuasan konsumen (Y) diperoleh persamaan sebagai berikut : Y = 5,512 + 0,468   + 0,328 + 0,201 + 0,258 +0,206 , sehingga dapat dilihat  bahwa varabel yang paling dominan pengaruhnya adalah tangibles.

g)  Berdasarkan pengujian yang dilakukan, maka diperoleh Fhitung sebesar 192,557, sedangkan nilai Ftabel sebesar 2,54. Karena nilai Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak yang berarti bahwa variabel independen yaitu  Tangibles( , Reliability( , Responsiveness( ,    Assurance( ,  Emphaty( ) secara serempak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen atau variabel terikat pada kepuasan konsumen (Y).

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *